Les entreprises et les marques recherchent la fidélité des clients, qu’ils reviennent et consomment à nouveau dans leurs établissements. Un des moyens employés pour atteindre cet objectif est de partager les valeurs d’une entreprise avec son public. Mais, mieux que leur dire, il est plus efficace que les utilisateurs puissent le vivre et le ressentir. Qu’est-ce que cela signifie ? Créer une expérience d’achat qui montre les valeurs de la marque et offre une expérience vitale au client.

Plus qu’une tasse de café

Prenons un exemple. Nespresso est une référence de dépassement de l’expérience d’achat traditionnelle. Ses magasins sont situés dans les principaux Golden Miles des villes, à côté des grandes marques de mode. L’architecture moderne de ses boutiques crée une atmosphère agréable pour que les membres puissent déguster et acheter du café. Ses boutiques sont spacieuses, lumineuses et utilisent des bois clairs pour créer des surfaces propres et élégantes.

Les utilisateurs de Nespresso sont fans de la marque, qui est devenue une lovemark. Lorsqu’ils visitent un magasin pour acheter un produit, l’expérience d’achat devient plus que simplement acheter du café. Qu’est-ce que l’entreprise réalise de cette manière ? Que le prix devienne secondaire, car il y a des actifs intangibles associés à l’acquisition du produit.

Apple, la place d’une ville

Dans le secteur technologique, Apple est l’une des entreprises leaders dans le domaine de l’expérience d’achat dans ses magasins. La marque permet au client d’interagir avec tous les produits avant de les acheter. Ainsi, les consommateurs connaissent les fonctions du produit et le besoin de l’avoir est généré, sentant qu’il fait partie intégrante de la marque.

L’ancienne vice-présidente du commerce de détail d’Apple, Angela Ahrendts, a décrit les Apple Stores comme une place de la ville : « Au cœur de tous les magasins Apple, nous créons un concept moderne de la place de la ville, où tout le monde est le bienvenu et où nous offrons le meilleur d’Apple pour se connecter aux autres personnes, découvrir de nouvelles passions et aller encore plus loin dans vos compétences. Nous pensons que ce sera une expérience intéressante et amusante pour tous les participants. »

Toujours choisir le fitting correct

Les cabines d’essayage virtuelles sont les principaux protagonistes pour innover dans l’expérience d’achat dans les magasins de mode, comme nous vous l’avons déjà dit dernièrement dans cet article. Le flagship store de Zara à La Corogne a été le premier d’Inditex à disposer de cabines d’essayage virtuelles. Celles-ci disposent d’une tablette dans laquelle tous les vêtements que le client souhaite essayer sont scannés. De là, vous pouvez commander une autre taille, couleur ou modèle similaire sans quitter la cabine d’essayage. Cette innovation est pratique pour le client et représente un gain de temps.

Un autre exemple est Farfetch, une entreprise portugaise de vente au détail de produits de luxe, qui a conçu la cabine d’essayage Store of the Future pour Chanel. Dans cet espace, les clients peuvent commander d’autres vêtements, voir comment ils ont été portés sur le podium et quelles options supplémentaires peuvent s’assortir à leur sélection. Farfetch a également développé un écran holographique qui permet aux clients de créer des chaussures personnalisées.

Que pouvons-nous apporter en architecture et en design d’intérieur pour améliorer l’expérience d’achat ?

« Le design et la décoration intérieure ont une influence directe sur l’expérience d’achat de l’utilisateur. Notre principal enjeu est de créer des espaces attractifs, avec la capacité d’influencer l’humeur du consommateur et, par conséquent, de provoquer ou non l’impulsion d’achat », explique Juan Luis Medina, fondateur de Madrid in Love, un studio de design d’intérieur spécialisé dans le domaine des restaurants, de l’hôtellerie et de la vente au détail.

Lors de la conception d’un nouvel espace de décoration intérieure, Medina précise que la création née « de ce que la marque veut véhiculer et de la manière dont elle veut que l’expérience consommateur soit ». Il explique que dans un restaurant, le design influence la perception de l’espace par l’utilisateur et que cela peut améliorer l’expérience gastronomique et le prestige d’un établissement.

Un autre des projets dans lesquels le design marque l’expérience utilisateur est une salle de yoga. Medina développe les points essentiels : « dans cet exemple, ce que nous devons transmettre aux utilisateurs est très important : calme, détente, stimuler les autres sens… Pour cela, nous travaillons très bien avec l’éclairage. L’espace est la première chose qui influence l’utilisateur. Vous ressentez et touchez ».

Travailler le design de l’espace, intégrer des éléments innovants et transmettre les valeurs de l’entreprise à travers le design intérieur. Ce sont là quelques-unes des clés pour fidéliser les clients grâce à des expériences physiques – mais aussi virtuelles -, pour qu’ils se sentent intégrés à l’environnement et qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque.